PROCON orienta sobre assistência técnica

Como Proceder quando o produto necessita de assistência técnica?

Prazo de 30 dias para conserto

Quando for constatado um defeito no produto de consumo durável ou não durável tanto o comerciante (vendedor) quanto o fornecedor ou fabricante são solidários pelos vícios de qualidade ou quantidade.

O Art. 18, §1° diz: "Não sendo o vício sanado no prazo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

1- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

2- a restituição imediata da quantidade paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

3- o abatimento proporcional do preço.

Há algumas peculiaridades que precisam ser observadas.

 A primeira delas decorre do disposto no § 3° do art. 18 que afasta a aplicação do prazo "sempre que em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial".

Assim, em razão do disposto no § 3° do art. 18, o prazo de 30 dias passa a ter aplicação restrita, pois muitos bens desvalorizam ao serem consertados (com substituição de peças). De outro lado, quando o produto for essencial ao consumo, ou seja, quando sua permanência na assistência técnica afetar as atividades diárias do proprietário, não cabe a aplicação do prazo de 30 dias.

Exemplo: Você compra um fogão e com algum tempo de uso apresenta defeito e precisa ser enviado para assistência. É um bem essencial, você não pode ficar sem, neste caso deve exigir a imediata substituição do produto.

Solidariedade entre fornecedores e comerciantes (lojas)

O art. 18 do CDC dispõe que "os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo (…)

Em outras palavras, todos integrantes da cadeia de produção e circulação dos produtos possuem responsabilidade solidária perante o consumidor.

Assim, por exemplo, se o aparelho celular, por vício, deixa de funcionar, tanto o comerciante como o fabricante do bem, possuem o dever de atender diretamente o consumidor em relação a escolha entre uma das três alternativas: 1) Substituição, 2) Restituição financeira ou 3) Abatimento proporcional.

Em termos práticos, seja na Justiça ou no PROCON, tanto o vendedor (comerciante) como o fabricante do produto podem ser convocados. Ambos estão sujeitos a aplicação de sanção administrativa. Ambos podem ser condenados pela Justiça. A ação ou reclamação pode ser dirigida contra qualquer um ou contra ambos: fica a critério do consumidor.

Após a satisfação do direito do consumidor, podem o fornecedor e o comerciante, entre si, discutirem quem, ao final, ira assumir, de modo individual ou concorrente, com o valor despendido.

Prazo da decadência para reclamar

 

O art.26 diz " O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil contestação caduca em:"

1) Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não-duráveis;

2) Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos duráveis.

No § 3° do art. 26 diz: "Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito". Em outras palavras, o defeito surge após um período de tempo de uso do produto mesmo que já tenha se passado o prazo referente aos vícios aparentes. Ex. : celulares, televisores, eletrodomésticos e etc.

Obs: O PROCON tem observado que constantemente os consumidores ao requererem o serviço de assistência técnica quando procuram o comerciante (loja) para encaminhar o produto esquecem de solicitar (e a loja também de entregar) um recibo ou comprovante da loja acusando que a mercadoria foi entregue na mesma para envio à assistência com data e assinatura de quem recebeu. Este documento e importante na hora de cobrar o prazo de 30 dias em assistência, lembrando que muitas vezes a loja depende do serviço de logística da empresa visto que o veículo da loja passa uma vez por semana aqui na cidade, desta forma entende o PROCON um prazo razoável de até cinto (5) dias úteis para o produto dar entrada na assistência quando esta é fora do domicílio do consumidor. É dever e responsabilidade do comerciante de receber o produto do consumidor e enviá-lo para a assistência técnica. Muitas vezes a loja diz para o consumidor entrar em contato com o fabricante e se informar de como enviar o produto mesmo que não haja custo ao consumidor. Esta prática é abusiva e repito que a obrigação é do comerciante e este tem a responsabilidade de rastrear o produto durante sua permanência na assistência. Nunca entregue a nota fiscal ou cupom fiscal original, sempre cópia.

Quando a assistência é local, a obrigação de enviar o produto é do consumidor e o mesmo deve exigir no local da assistência a abertura de uma O.S. (ordem de serviço).

Ao final do serviço executado a assistência deve fornecer ao consumidor uma cópia da O.S. constando a data da entrada e a data de saída do serviço e discriminar o serviço executado. Isto é válido para assistência técnica local ou fora da cidade.

Para registrar reclamação no PROCON o consumidor deve estar munido de seus documentos pessoais, nota fiscal ou cupom fiscal e O.S. da assistência técnica ou comprovante da loja ou fornecedor de serviço e ser morador de Mafra visto que o PROCON é um órgão administrativo municipal, salvo se o morador é de outra cidade mas adquiriu produto ou serviço em Mafra. Em outros casos o Cidadão deve procurar o PROCON de sua cidade e na falta deste, o Ministério Público.    

Para dúvidas ou esclarecimentos destes e de outros artigos do CDC (Código de Defesa do Consumidor) o PROCON de Mafra dispõe de atendimento telefônico através dos número 151, 3642.5822 e 3642.4378.

José Emílio Manchenho

Coordenador – PROCON/Mafra

Mat.1009-0